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全自动凉皮机公司客户服务是所有的规则

作者:admin 时间:2019-03-19 16:07   
    全自动凉皮机公司客户服务对大多数企业来说都很重要,但是当你为一家电信公司工作时,它绝对是至关重要的。人们根本不愿意等待,因为市场是一个巨大的,有竞争力的市场,他们不需要等待。
    BT消费者负责消费者固定语音和宽带服务的英国电信集团的一个部门,通过提供无与伦比的客户服务体验,决心领先于一群竞争激烈的电信竞争对手。事实上,公司决定把它作为业务的重中之重。
    BTlogoonawall
    作为第一步,BT决定进行一项调查,以了解其客户的需求。全自动凉皮机公司调查结果揭示了两个重要事实:
    客户希望与位于英国(而不是海外)的联络中心交谈。
    客户希望与他们交谈的第一位顾问处理他们的问题(他们不想被传递给其他人或不得不回电话)。
    英国电信迅速做出回应,在当地创造了2,200个新的顾问职位,并启动了为期12个月的招聘计划.这一反应引发了若干新的挑战。该公司将不得不让这些新的顾问,以加快速度,同时,减少电话处理时间。为了实现这一目标,BT为自己设定了一些雄心勃勃的目标:
    提高各级客户服务水平
    减少客户回访,方法是让顾问在第一个接触点找到解决方案。
    增加顾问的知识,信心,并扩大广泛的产品和服务的技能,以减少呼叫处理时间。
    减少新招聘人员入职时间,以便顾问能更快地与客户沟通。
    为了实现这些目标,很明显,英国电信需要一个强大的培训平台,以使其新聘请的顾问能够顺利完成任务。同样明显的是-传统的训练方法并不能阻止它的发生。.
    英国电信以前的培训方法主要集中在新员工4到5周的课堂入职培训。内容是一般性的,并且倾向于把重点放在最低层次上,就像广义内容经常做的那样。这不好玩,也没参与。培训员会进行传统的测试和记录完成情况,但是一旦开始工作,顾问们往往会忘记重要的信息。
    知道什么时候该采取新方法了
    Bt学习解决方案架构主管JashaFletcher和她的团队很清楚什么不管用。但是,什么能起作用呢?他们有什么选择?弗莱彻和她的团队决定进行自己的研究,而不是简单地发出征求建议书的呼吁,让供应商来决定他们的选择。
    弗莱彻解释说:“我们知道学习风格各不相同,人们以自己的速度学习,并以不同的速度、不同的速度学习,这取决于他们的兴趣和能力。”“我们需要利用所有这些不同的风格,并使学习坚持。”
    他们真正想知道的是是什么让人们记住和保留信息。他们能做些什么来确保他们的顾问拥有提供优质客户服务经验所需的所有信息?
    微型学习+亲身体验+重复=保持
    他们发现,亲身体验才是真正巩固学习的东西。而且,长期记忆信息的关键是通过重复得到进一步的支持。
    他们知道动手的经验来自于工作,他们仍然需要创造一种培训经验,在他们忘记所学到的东西之前,能够很快地在电话上得到顾问。当然,BT的下一步是找到一个能够解决这些挑战并提供切实成果的解决方案的供应商。
    为了逃避课堂学习方式的时间承诺,这种方式在目前的结构中并不是建立和维持知识的最有效的方式,BT专门寻找提供微型学习能力的公司。除一项提案外,所有提案在所提供的内容方面都存在重大差距。Axonify微学习平台是唯一可以提供的解决方案。完整的包裹BT在找。
    认识到基于信心的学习的必要性
    对于弗莱彻和她的团队来说,了解员工的知识是多么自信是一个关键因素。“我们想要检查顾问们的信心,这样我们就可以在需要的时候用教练来支持他们。”我们想确认他们正确地运用了这些知识。我们不希望这是猜测。“缺乏自信会导致犹豫,并会增加电话处理时间和重复呼叫的机会-因为顾问必须打电话求助,或者因为客户必须回电话。英国电信已经尝试做一些类似的基于信心的内部评估,但它的通用软件不够复杂,以获得该公司正在寻找的结果。
    “这是一种基本的模型,是用没有定制的软件制作的。”弗莱彻解释说:“它也没有提供Axonify提供的算法在后端。“Axonify的微学习平台既包括基于信心的评估,也包括跟踪知识和行为的信心的方法。弗莱彻补充说:“这种报告水平是一个关键的区别因素,因为我们无法从现有的学习管理系统中获得如此深刻的洞察力。”
    Axonify允许像英国电信这样的公司准确定位问题所在。例如,员工是因为缺乏知识或对自己的知识缺乏信心而不履约吗?这是一个临界点,需要不同的回应。如果管理者有这样的洞察力,他们可以提供正确的指导,帮助员工取得成功。
    适应个别雇员
    每个员工都有自己的经验和专长。员工也有各自的长处和弱点。对于弗莱彻来说,找到一个像Axonify这样的具有适应性学习的平台是一个巨大的好处。自适应微学习软件找出知识上的空白,并自动调整培训。满足个人需求的内容正在进行中。这不仅有助于对每个人进行正确的培训,而且加快了学习过程。它也确保了一个更有知识和更自信的员工。
    在弗莱彻和她的团队进行了广泛的研究之后,他们知道他们想要一种方法。扎根于脑科学原理这将帮助他们的员工更有效地学习。Axonify也提供了这一点。但是,对于弗莱彻来说,还有一个关键的部分。
    学习经验必须是吸引人的。当学习是针对他们的需求时,人们倾向于更多地参与学习,而且他们不觉得自己在浪费时间。参与的另一个关键是让学习变得有趣。进入游戏化。
    利用游戏化使训练变得有趣
    虽然弗莱彻能够找到其他公司提供微观学习的一些低水平的信心为基础的评估,但没有人能够将它与她的另一个“必须”-游戏化。弗莱彻说:“游戏化既有趣又吸引人,而且更符合人们的学习方式。”
    游戏化在几个层次上进行。她越来越年轻的顾问们习惯于在手机上玩游戏。通过利用这种熟悉的体验,游戏化发挥了作用。领导板在竞争中增加了很大的动力。这也很好地与现有的表现领导板,英国电信已经为他们的顾问,并引发了一些友好的竞争。
    从可靠的策略和解决方案中获取业务结果
    带着研究的武器,BT选择启动Axonify试验负责处理客户服务问题的销售和保留团队成员。它组建了四支队伍,每个队接受30天的课堂训练和30天的过渡训练,在那里他们练习与教练通话。其中两个小组被允许使用Axonify继续学习新知识和加强他们以前学到的知识。其他人没有机会进入平台。
    第一次Axonify试运行的结果令人震惊:
    知识增加到91%(76%)
    96%的新兵同意他们的知识增长是从Axonify项目开始的。
    培训时间减少了24%
    28天重复客户电话下降2.3%(当客户与顾问交谈后不得不再打电话)
    呼叫处理时间减少了14秒。
    客户价值提高5%
    虽然控制小组给BT提供了一个比较的基础,但试验并没有给出该公司在可能取得的改进方面的整体情况。出于对整体情况的好奇,英国电信决定提供更多的数据,以显示如果所有新员工(2017年第一季度加入该公司)都能进入Axonify,它可能会看到更大的改善。
    预测显示:
    减少了13,000次客户回叫
    8,000多个电话接听
    节省费用26000GB(34000美元)由于客户价值评分的提高
    在销售和留用试验结果的鼓舞下,英国电信在2017年3月启动了第二次试点。这一事件发生在连接部门,该部门负责协助客户启动服务。英国电信包括五个队和总共47名顾问在第二次审判。
    这一次也展示了公司想要的结果:
    知识增长从69%增加到86%
    培训时间减少4天
    7天重复的客户电话减少了10%。
    7天接驳率亦提高2.7%。(客户能够连接到他们的服务的速度),BT预计会导致额外的289个客户与他们的服务相连。
    这种对客户服务的关注,再加上BT从试点中取得的巨大成果,全自动凉皮机公司是Axonify微学习平台在整个公司广泛推出的催化剂。弗莱彻说:“对我们来说,在整个企业推动这些改进以支持所有类型的学习是有意义的。”“我们的人民喜欢它。生意很好。因此,我们提供了很好的客户服务。“

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